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桂林市市场监管局2021年第二季度投诉举报数据分

2021-07-25 03:05大数据娱乐 人已围观

简介大数据娱乐2021年4月1日至6月30日,全市12315系统依托全国12315平台共处理诉求11754件,同比去年第二季度增长了20.8%。本季度咨询8185件,投诉2550件,举报1019件,处置率为100%,已办结率为96.1%,已为...

  2021年4月1日至6月30日,全市12315系统依托全国12315平台共处理诉求11754件,同比去年第二季度增长了20.8%。本季度咨询8185件,投诉2550件,举报1019件,处置率为100%,已办结率为96.1%,已为消费者挽回经济损失228.94万元。

  2021年二季度的诉求量总体呈上升趋势,较去年同期和今年第一季度相比都增长20%左右。该季度每月的诉求总量、咨询量、投诉量都逐月上升,仅举报量有所下降。

  全国12315平台接收诉求的主要渠道为热线来电和互联网填单,其次为语音留言、来访、来函等其他方式。本季度的热线来电和互联网填单件均呈较大幅度增长。

  第二季度全市12315系统接收的投诉总量为2550件,比上一季度增长35.4%。其中受理1958件,已办结1617件,共为消费者挽回经济损失228.94万元,诉转案17件。

  第二季度商品类投诉件受理量为1110件,占投诉受理总量的56.7%,较上季度增加35.5%。投诉客体主要集中在一般食品、家居用品、首饰等方面,占商品类投诉受理量的59.2%。第二季度商品投诉类别前十名如下图:

  (1)一般食品投诉反映的主要问题有:疑似职业索赔人反映其通过电商平台购买的商品涉嫌违反《食品标识管理规定》;经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品;经营者提供腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品;旅游购物店销售的食品涉嫌虚假宣传或者存在退货纠纷等。

  (2)家居用品投诉反映的主要问题有:疑似职业索赔人反映衣架、夹子等涉嫌三无产品;家具产品货不对板或者尺寸不符,存在质量问题;旅游购物店销售的厨具、乳胶床垫、银杯、床上用品等涉嫌虚假宣传或存在退货纠纷等。

  (3)首饰类投诉反映的主要问题有:旅游购物店销售的玉石或银饰价格过高,产品存在瑕疵,涉嫌诱导购物或虚假宣传等。

  第二季度服务类投诉件受理总量为848件,占投诉受理总量的43.2%,较上季度增长34.8%。服务类投诉中,餐饮和住宿服务方面的投诉最多,其次是文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务等,前三项方面的投诉占服务类投诉受理量的57.80%。第二季度服务投诉类别前十名如下图:

  (1)餐饮和住宿服务投诉反映的主要问题有:餐饮店食物中有异味、混有异物、或者食用后身体不适;餐饮店或者优惠券平台的优惠券无法使用或无法退款;预订的酒店无法正常入住或因个人原因想要取消受阻等。

  (2)文化、娱乐、体育服务类投诉反映的主要问题有:健身预付卡(款)、会员卡退款,私教课程退订纠纷;健身房停止经营,未给出合理处置方案;儿童游乐园预付卡(款)、会员卡退款纠纷等。

  (3)美容、美发、洗浴服务类投诉反映的主要问题有:美发店转让停止提供服务,未退还预付卡(款)、会员卡余额;美容护肤、按摩、减肥等服务的预付卡(款)退费纠纷;购买优惠券后无法预订服务或者优惠券设定使用期限逾期后不予退费等。

  第二季度全市受理的投诉件按投诉问题类别统计,最突出的是合同(565件)和质量(333件)方面的问题,接下来是食品安全(257件)、售后服务(222件)、价格(149件)等方面,前五类投诉问题占投诉受理量的77.9%。第二季度投诉问题具体分类图如下:

  1.合同方面的投诉反映的主要问题有:健身房、美容美发店、游乐园等经营者利用预付费(卡)形式侵害消费者权益;旅游购物店诱导或者诱骗消费者购买商品;经营者拒不履行合同约定或退款承诺等。

  2.质量方面的投诉反映的主要问题有:疑似职业索赔人反映衣架等家具用品或食品的产品标签问题;产品以假充真、以次充好或存在瑕疵等。

  3.食品安全方面的投诉反映的主要问题有:食品中有异味、变质腐败、混有异物、或者食用后身体不适;销售过期食品等。

  第二季度全市12315系统接收举报总量1019件,比上季度增长10.0%。疑似职业索赔人对各类公司网站涉嫌发布虚假广告、使用绝对化用语的举报量仍旧在举报问题中排名第一,占比55.3%。其次为食品问题、价格违法行为、侵害消费者权益行为等方面的举报。第二季度举报问题具体分类图如下:

  1.广告违法行为举报反映的主要问题有:疑似职业索赔人反映网络经营者涉嫌发布虚假广告,使用绝对化用语;医疗机构发布的广告涉嫌违反《广告法》相关规定等。

  2.食品问题举报反映的主要问题有:经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品;经营者提供腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品;加工经营场所的环境条件、卫生要求不符合标准等。

  3.价格违法行为举报反映的主要问题有:机动车、非机动车停车点未公示收费标准或未按照公示标准收费等。

  五、四品一械(普通食品、特殊食品、药品、化妆品、医疗器械)方面的投诉数据分析

  第二季度全市12315系统共接收四品一械方面的投诉量为643件。主要集中在一般食品,占比89.9%,特殊食品、药品、化妆品、医疗器械方面的投诉相对较少。

  1.普通食品类投诉反映的主要问题有:疑似职业索赔人反映其通过电商平台购买的商品涉嫌违反《食品标识管理规定》;食物中有变质腐败、混有异物、或者食用后身体不适;销售过期食品;餐饮店或者优惠券平台的优惠券无法使用或无法退款等。

  2.特殊食品类投诉反映的主要问题有:旅游购物点涉嫌将普通食品当做保健食品进行宣传并诱导消费者购买;保健食品食用后身体不适;奶粉中混有异物等。

  3.药品类投诉反映的主要问题有:景区内和高速服务区涉嫌诱导销售高价中药材;药品或中药材虚假宣传,使用后身体不适或无效果等。

  4.化妆品类投诉反映的主要问题有:护肤产品使用后过敏;商品存在瑕疵或疑似三无产品等。

  5.医疗器械类投诉反映的主要问题有:产品价格问题;诱导老人购买产品或产品无效果等。

  因今年第二季度包含三月三、端午、五一劳动节等假期,来桂游客暴增,旅游购物纠纷也大幅度上升。桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心第二季度共接到关于旅游购物相关问题的投诉222件、举报5件,较上季度增长110.2%。涉及的主要内容是:1.旅游购物店以“发红包交朋友”、虚构令人同情的故事等方式诱骗游客出钱,再将价值相差较大的饰品“回礼”给游客;2.旅游购物店在销售普通食品时宣传有保健、治疗疾病的功能,涉嫌虚假宣传或者夸大宣传;3.游客在旅游购物店购买首饰、家居用品、厨具用品,回家收到货后发现商品和在店里宣传的尺寸、材质、功能不同,或者存在瑕疵、质量问题等。4.景区、高速服务区里销售中药材,涉嫌未明码标价、虚高定价、虚假宣传,强制消费、缺斤短两、使用“药托”不正当竞争等问题。

  第二季度共接到健身房预付款(卡)方面的投诉101件,举报4件。涉及的主要内容是:健身房收取消费者的预付款后,一直未正式营业提供服务;健身房突然关门停止经营,未退还消费者预付款,也未给出合理处置方案。

  结合第二季度的投诉举报热点,桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心建议全市各级市场监管部门在食品安全、旅游购物市场、预付款式消费等领域加大专项整治力度,与相关部门协同配合,对虚假宣传、误导消费者等违法违规行为进行有效事前监管。同时,也建议广大消费者在购物时保持理性,谨慎选择预付卡(款)类型的消费方式,消费完成后请保留好消费凭据,方便日后维权。(文:莫嘉瑜)

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